A transformação digital tem alcançado tantos campos que até mesmo os setores de regulação da ANS passaram a fazer parte dessa modernização. Um exemplo bem sucedido de digitalização de processos é a possibilidade de registro da NIP.
NIP é uma reclamação, que pode ser registrada online, ou também por telefone, na Agência Nacional de Saúde (ANS). Desde a sua criação, o sistema tem apresentado excelentes resultados.
Conheça a NIP e saiba como ajudar o seu colaborador a resolver um problema com a operadora do plano de saúde.
Neste conteúdo, você encontra:
- O que é a Notificação de Interdição Preliminar (NIP)?
- Para que serve a NIP?
- Como funciona o processo das NIP?
- Como registrar uma reclamação formal na ANS?
- Quais os possíveis resultados de uma NIP?
- Como escolher um plano de saúde bem avaliado?
O que é a Notificação de Interdição Preliminar (NIP)?
NIP é um sistema online em que o beneficiário pode registrar uma queixa a respeito do seu plano de saúde em um canal da ANS e ter a mensagem repassada automaticamente à operadora. Seu principal objetivo é resolver impasses com os planos de saúde de forma prática e rápida.
Esse tipo de mediação dá a possibilidade da empresa responsável reparar alguma conduta irregular e evitar processos administrativos ou judiciais. Em consequência disso, a notificação também ajuda a ANS a fiscalizar os planos.
O recurso foi regulamentado pela Resolução Normativa (RN) nº 226, de 2010 e atendia apenas a classificação assistencial (que você verá a seguir). Depois, acrescentou-se uma nova classificação, além de outras alterações e sua última edição foi feita pela RN nº 444, de 2019.
A NIP ANS é considerada de grande importância desde sua criação pois reduz os conflitos entre usuários e planos de saúde na esfera administrativa, reduzindo a judicialização da saúde.
Para as operadoras, isso significa um maior controle de qualidade e melhoria de processos internos ao saber quais são os pontos de maior reclamação dos usuários. Além disso, a NIP afeta diretamente a sinistralidade dos planos, bem como a sua gestão financeira. Já para os usuários, a NIP acelera a resolução de conflitos.
Classificação das NIPs
Existem duas classificações da NIP, são elas:
- NIP assistencial: está associada a reclamações referentes à cobertura de procedimentos, como a recusa em realizar algum exame do beneficiário, por exemplo. O seu prazo para resposta é de até 5 dias;
- NIP não assistencial: é a notificação que não está relacionada à cobertura do plano de saúde, como alguma intercorrência durante um atendimento na rede credenciada ou reajuste de mensalidade não previsto. A operadora pode responder essa NIP em um prazo maior, de até 10 dias.
Outra divisão das NIPs se dá pela abrangência geográfica do plano:
- NIP nacional: é a que processa as demandas de negativa de cobertura de operadoras com atuação em território nacional;
- NIP regional: processa reclamações quanto à negativa de cobertura referente a operadoras com atuação limitada à área de circunscrição territorial de um Núcleo da ANS.
Para que serve a NIP?
O Brasil tinha em 2021, cerca de 48,1 milhões de pessoas utilizando um plano de saúde, disponibilizado por 737 operadoras. Por motivos como esse, um sistema digital de reclamação na ANS acaba reduzindo os conflitos entre beneficiários e as operadoras.
A NIP foi implantada em 2010 e apresentou um índice de resolutividade de 65% naquele mesmo ano. Isso quer dizer que mais da metade das reclamações feitas naquele ano à ANS foram resolvidas sem necessidade de abertura de processo.
Esse número continuou crescendo, sendo que em 2011 passou para 68,8%, reduziu entre 2013 e 2014, mas em 2020 atingiu 91,6%.
Os principais objetivos da NIP são:
- Resolver um conflito sem que haja intervenção do Poder Judiciário;
- Incrementar a eficiência na gestão dos planos de saúde;
- Entender as demandas de reclamação e implementar uma metodologia de análise das mesmas;
- Garantir maior eficiência na auditoria e fiscalização da ANS;
- Influenciar o Índice de Desempenho de Saúde Suplementar - IDSS das operadoras;
- Auxiliar outras medidas regulatórias da ANS de maneira transparente e legítima.
Como funciona o processo das NIP?
Se o seu colaborador precisa fazer uma notificação de interdição preliminar, é preciso orientá-lo que ela funciona em duas grandes fases:
Notificação preliminar
É a primeira fase do atendimento. Nela, é feito o cadastro da demanda pelo beneficiário, a operadora recebe e envia a resposta, resolvendo ou não o problema.
Se a questão for resolvida, a NIP é encerrada. Se não, vai para a próxima fase.
Análise fiscalizatória
Se o usuário não recebeu nenhuma resposta ou recebeu uma resposta negativa, podem acontecer as seguintes situações:
- A reclamação não procede, ou seja, o usuário está pedindo algo que a ANS não considera de cumprimento obrigatório pelo plano. Dessa forma, a demanda é finalizada;
- A operadora faz o RVE (Reparação Voluntária Eficaz), ou seja, repara os prejuízos ou danos eventualmente causados. Isso quer dizer que, nesse caso, o plano de saúde atende a solicitação do usuário por conta da NIP aberta;
- Abre-se um processo administrativo, caso a operadora não cumpra com o solicitado na mediação.
É importante destacar que, no primeiro desfecho, quando a demanda não procede, a operadora deverá enviar uma documentação comprobatória para a ANS e encaminhá-la para elaboração de análise conclusiva — que é um documento que relaciona os fatos apresentados com a legislação vigente.
Se a ANS detectar, com essa análise, que deve atender a reclamação, esse cumprimento deve ocorrer em até 1 dia útil. Caso contrário, inicia-se o processo administrativo pela ANS.
Essa etapa também funciona para atendimentos realizados no Sistema Único de Saúde, problemas que envolvam infração de natureza potencialmente coletiva, ou seja, uma questão de saúde que atinja um grupo de pessoas, além de procedimentos que precisam de liminar judicial para liberar, entre outros.
Como registrar uma reclamação formal na ANS?
Agora que você já sabe como a NIP funciona e todas as etapas que fazem parte do processo, vamos te ensinar o passo a passo como fazer a abertura. Assim, você poderá orientar seu colaborador a registrar a notificação.
Primeiramente, escolha um dos canais pelos quais é possível fazer a NIP: pelo site da ANS, pelo telefone 0800 701 9656 ou por um dos núcleos da ANS . Vale ressaltar que a reclamação só é anônima quando feita pelo telefone ou no núcleo da ANS
Como registrar a NIP ANS pelo site:
- Acesse a seção destinada à NIP. O usuário deve logar com a sua conta ou criar uma, caso ainda não tenha. Pode ser que apareça um aviso para consentir com a coleta de dados do site, também;
- Clique em “Nova Solicitação". Lembre-se que, antes de prosseguir, é preciso realizar uma reclamação formal junto à operadora e ter anotado o número do protocolo de atendimento;
- Selecione o assunto da reclamação, que pode ser cobertura, contratos, etc. Se não tiver certeza sobre qual opção deve escolher, pode entrar em contato conosco via Área do Membro da Pipo (exclusivo para clientes);
- Ao clicar no assunto, relate o problema de maneira breve;
- Por fim, preencha os campos com os dados pessoais do beneficiário e finalize a NIP, clicando em “Finalizar e Gerar Protocolo”.
A ANS e o Ministério da Saúde têm trabalhado seriamente para melhorar a satisfação dos beneficiários, das operadoras de planos de saúde e dos seus próprios processos regulatórios. Logo, é importante se informar — e também saber orientar outras pessoas — no caso de alguma intercorrência envolvendo o plano.
Quais os possíveis resultados de uma NIP?
Os resultados de uma NIP estão relacionados no artigo 14 da Resolução 388 da ANS, podendo ser:
Art. 14. A classificação da demanda se aterá ao relato do beneficiário e à resposta apresentada pela operadora, resultando nas seguintes indicações:
I – não há indício de infração;
II – resolvida através da reparação voluntária e eficaz - RVE;
III – não resolvida;
IV- beneficiário não pertence à operadora;
V- demanda em duplicidade;
VI - insuficiência de dados mínimos para identificação do beneficiário, da operadora e da infração relatada; ou
VII – agente regulado não responsável.
§1° O conteúdo do relatório conclusivo será disponibilizado à respectiva operadora no espaço próprio do endereço eletrônico da ANS na Internet (www.gov.br/ans).
§ 2° O beneficiário que tenha ativado seu cadastro no endereço eletrônico da ANS será cientificado do conteúdo do relatório conclusivo por meio de espaço próprio no endereço eletrônico da ANS na Internet (www.gov.br/ans).
§ 3° O beneficiário que não tenha ativado seu cadastro no endereço eletrônico da ANS na Internet (www.gov.br/ans) poderá obter informações sobre a conclusão de sua demanda através da central de atendimento da ANS ou de qualquer dos Núcleos da ANS.
§ 4° Caso seja supervenientemente constatada a insubsistência das razões que determinaram o arquivamento da demanda, na forma dos incisos I a III e VI do caput, esta será reaberta, dando-se prosseguimento ao seu rito.
§ 5º A qualquer tempo, motivadamente, demanda registrada nos canais de atendimento pode ser reaberta de ofício pela ANS.
§ 6º Na hipótese prevista no inciso IV, nova demanda será registrada em face da operadora a qual o beneficiário possui vínculo e, na hipótese prevista no inciso VII, em face da operadora ou da administradora responsável.
Como escolher um plano de saúde bem avaliado?
Nós sabemos que a escolha dos benefícios para sua empresa é algo que deve ser muito bem pensado e avaliado. Por isso, é fundamental ter um apoio para não ter problemas futuros.
Para facilitar esse processo, contar com uma corretora de saúde é chegar mais perto de escolher o melhor plano para sua empresa. Aqui na Pipo nós guiamos as pessoas para as melhores escolhas em saúde.
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